Intervention de Nicolas Turcat

Mission d'information Illectronisme et inclusion numérique — Réunion du 25 juin 2020 : 1ère réunion
Audition de la caisse des dépôts et consignations et de la banque des territoires en téléconférence

Nicolas Turcat, responsable de service Éducation, inclusion et services au public à la direction de l'investissement de la Banque des Territoires :

Notre action se décline en trois blocs. Le premier porte sur les lieux et logiques de lieux, car l'inclusion numérique est très présentielle, avec des travailleurs sociaux (ou des agents de collectivités territoriales dans des petites communes) qui opèrent des activités de médiations. Le second concerne l'intelligence territoriale : comment accompagnons-nous les projets dans un certain nombre de territoires ? Enfin, le troisième aborde la logique de la mécanique : comment pouvons-nous créer les canaux de diffusion et d'information pour être capables d'aider des Français dans des procédures administratives ou autres ? Cette action peut aussi passer par le téléphone.

La première logique - de lieu - est principalement centrée autour du dispositif France Services, dont nous sommes partenaires aux côtés de l'Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT). Nous dédions 30 millions d'euros à cette politique publique, dont 10 millions pour l'animation du réseau. Il est inédit qu'autant de ressources soient dédiées à une animation, à un appui territorial.

Nous comptons 533 lieux France Services, 2 100 médiateurs numériques, probablement 3 000 avec les services civiques et les stagiaires. Ce personnel doit être accompagné, formé, outillé et de bénéficier d'une écoute en cas d'interrogation. Nous avons mis en place une équipe, bientôt huit personnes, qui aident au pilotage et à la mise en place de la formation. Elle réalise des supports pour les agents, répond à des questions via une plateforme. Cette équipe effectue de l'extraction et de la donnée de pilotage. Nous sommes ainsi capables de savoir très précisément ce qui se passe dans ces maisons, de manière beaucoup plus fine qu'à l'époque de MSAP. Des personnes développent des produits informatiques ; certaines travaillent sur la qualité de service et d'autres réalisent de l'éditorialisation de contenu, à travers des newsletters par exemple Le métier de médiateur numérique dans une micro-commune se pratique très souvent seul, ou en tout cas à peu d'effectif, en effectif roulant. L'objectif est donc de les accompagner.

La communauté France Services se construit petit à petit. Actuellement, 10 millions sont dédiés à sa construction, 3 millions complémentaires sont consacrés à des dispositifs mobiles France Services, tels que des camping-cars, des bus... Nous effectuons la sélection sur la base des services disponibles dans ces véhicules et non pas sur le type de véhicule, car selon le territoire ou l'élu, les projets et modèles d'intervention diffèrent. Certains font de la médiation, postés dans des mairies, d'autres regroupent les services dans un camping-car, comme dans les Hauts-de-France. Aujourd'hui, nous avons financé 18 camping-cars en France.

Une subvention d'amorçage à hauteur de 30 000 euros par projet a été mise en place, sachant que 30 000 euros abondent annuellement de l'ANCT pendant trois ans pour faire les opérations au titre de France Services. Ce dispositif est donc bien financé et convient parfaitement aux zones rurales. Nous avons récemment ouvert, à la demande du Ministère, ces interventions mobiles dans les QRR, les quartiers de reconquête républicaine.

La deuxième logique de France Services est une logique de partenariat avec le groupe La Poste. Nos activités sont assez proches. La Poste dispose d'un réseau ; elle a été un grand partenaire de la politique publique, notamment sur la partie politique publique de MSAP.

Aujourd'hui, nous remettons à niveau le réseau France Services. Certaines choses ont été prescrites dans le cadre de rapports de la Cour des comptes, notamment la formation des agents, l'animation du réseau... Nous en sommes très conscients et nous y travaillons actuellement ; 17 millions seront consacrés à un projet stratégique en cours de définition.

Nous voulons travailler dans deux directions, respectivement vers les zones très rurales autour des agences postales, et dans les bureaux de poste des quartiers politiques de la ville. La Poste est l'un des derniers services publics dans ces quartiers. Ces zones urbaines sont très denses, mais situées dans un désert administratif ; ces territoires sont très fragiles en la matière. Les arbitrages n'ont pas encore été rendus, des préfigurations arriveront dans des bureaux de poste labellisés France Services à l'automne 2020.

Une autre de nos actions porte sur les hubs territoriaux. J'entends votre remarque relative à la somme d'un euro par personne. Toutefois, il faut bien comprendre qu'il ne s'agit pas d'action directe, mais d'ingénierie territoriale, d'accompagnement. Le projet est issu d'un constat réalisé dans un rapport de la Stratégie nationale pour le numérique inclusif rendu en 2018 (pour lequel la Caisse des Dépôts a été impliquée).

Aujourd'hui, une multitude de lieux (entre 5 000 et 6 000) existe en France, plus ou moins formels ; des personnes font de la médiation numérique informelle. Je cite souvent l'exemple d'un homme, écrivain public au McDonald's de la porte de Bagnolet. Toute la journée, de 9 heures à 18 heures, cet homme accueille des personnes envoyées par Pôle Emploi. Il n'a aucune habilitation. Ce phénomène, que nous avions repéré dans la Stratégie nationale pour un numérique inclusif, se traduit par l'explosion des acteurs, et donc des projets territoriaux.

Ainsi, les schémas directeurs d'accessibilité au service public sont un vrai sujet. Ils ne repèrent aujourd'hui que les structures labellisées et s'intéressent en priorité au réseau des MSAP déjà en vigueur, en lien avec les services déconcentrés. Ces schémas ignorent les réseaux de tiers lieux, qui ne sont pas dans les périmètres directs des compétences territoriales. Ils oublient parfois les réseaux de médiathèques, pourtant très actives en matière d'éducation populaire par exemple. Pour les médiathèques, la situation est très disparate. Par exemple, une médiathèque peut ne pas vouloir réaliser d'inclusion numérique alors que sa voisine en fait de facto car elle a des ordinateurs en accès libre. Nous devons identifier concrètement les capacités sur un territoire, puis accompagner et mutualiser les projets. Le rôle essentiel d'un hub n'est pas tant l'accueil du public, mais le repérage des médiateurs. Ils effectuent du B to B, en appui aux collectivités territoriales, pour fédérer les écosystèmes et accompagner ces projets.

Beaucoup d'acteurs, avec de bonnes idées, sont seuls et n'ont pas forcément ni les ressources, ni les capacités pour rechercher des fonds. Les financements du type Action coeur de ville, fonds européen de développement régional (FEDER), fonds social européen (FSE), sont des financements très compatibles avec les sujets d'inclusion numérique. Nous savons que les financements FSE ou FEDER sont aujourd'hui sous-consommés dans certaines régions.

Nous devons aussi présenter des projets plus ambitieux, plus lourds administrativement ; il en va du rôle des hubs d'accompagner les projets, de mutualiser les efforts. Il s'agit presque d'un cabinet de conseil, qui doit repérer des capacités et accompagner des projets auprès des collectivités. Nous accentuerons cette inflexion dans les prochains mois. Pour l'heure, la mission des hubs a été de recenser des lieux. La Mêlée en est l'archétype. En mai 2020, 332 lieux ont été repérés dans la zone géographique en question pour une population de 478 000 personnes à cibler. Le prochain objectif est ensuite de rencontrer les collectivités pour réaliser des effets de réseaux.

Comme vous l'avez rappelé, il s'agit pour l'instant d'une subvention d'amorçage ; l'idée est la pérennisation du financement. La Caisse des Dépôts a accordé 5 millions d'euros pour onze hubs et 5 millions d'euros ont été apportés en parallèle par les collectivités territoriales ou associations (et entreprises dans de très rares cas). L'objectif est d'obtenir un budget à 50/50 pour avoir des effets leviers peut-être encore plus forts, notamment grâce aux financements européens.

Les hubs qui fonctionnent le mieux aujourd'hui sont ceux qui adoptent une logique de mutualisation de l'ingénierie territoriale. Je pense à l'Auvergne-Rhône-Alpes ou aux Hauts-de-France notamment, capables de trouver jusqu'à 3 ou 4 millions d'euros supplémentaires de financements. Dans les Hauts-de-France, ils ont obtenu un prêt du FEDER de 3,3 millions d'euros, permettant un effet levier en embarquant l'ensemble des centres communaux d'action sociale (CCAS) des Hauts-de-France. Nous observons alors un début de structuration.

Enfin, la dernière logique est celle de l'attraction : comment pouvons-nous être certains que les Français viennent dans ces lieux ? Personne ne sait que dans une médiathèque, il y a un ordinateur avec une personne formée et capable de vous accueillir. Personne ne sait qu'il existe une France Services à tel ou tel endroit. Nous manquons de communication, nous avons besoin d'une communication territoriale et nationale massive. Comment nous assurons-nous que les gens vont dans le lieu et repartent en ayant effectué leur formation ?

Nous devons être certains qu'un accompagnement de qualité existe dans ces lieux. Ces derniers doivent être labellisés. Or, encore trop de lieux aujourd'hui ne disposent pas d'un accompagnement de qualité. Dans le recensement que nous avons fait, nous nous sommes aperçus qu'un certain nombre de personnes, des anciens du service informatique, avaient monté un dispositif de médiation numérique en bord de bourg, mais qui n'était pas attractif. France Services était très marqué socialement et constituait un vrai repoussoir. La question de gérer ces repoussoirs est cruciale. Parmi les 13 millions de Français dont nous parlons sans cesse, la moitié n'a pas de connexion internet, mais l'autre moitié a renoncé car elle se sent honteuse. Ces Français n'ont pas envie d'aller demander à n'importe quelle personne installée en bord de route, sauf dans certains cas, comme par exemple pour les cartes grises. Ce service privé fonctionne très bien pour ceux qui peuvent y recourir car il coûte une trentaine d'euros.

Lorsqu'il s'agit de donner des compétences de formation au numérique, la situation est bien plus complexe. Le Pass numérique a été pensé pour cette raison. Il a été mis en place par deux appels à projets. Nous avons fait le choix, comme l'a rappelé Christophe Genter, d'être dans une direction de l'investissement. Nous avons investi dans la société APTIC, opératrice du Pass numérique aujourd'hui. Nous avons investi en fonds propres et quasi-fonds propres pour soutenir le développement de la structure afin d'opérationnaliser le Pass numérique. Nous sommes en plein déploiement des Pass numériques, mais des points restent à simplifier. Ce soir encore, j'ai une réunion pour en discuter, car il nous reste beaucoup à faire pour simplifier le Pass numérique. Nous pourrons en rediscuter.

Voilà un tour d'horizon du panel inclusion numérique, France Services. Je pense avoir répondu à une partie de vos questions sur le financement. Sur les chiffres de France Services, je vous laisserai bien sûr prendre contact avec l'ANCT et la directrice du programme Sophie Duval-Huwart, qui vous confirmera ce tableau et le rôle central des préfets dans le cadre des labellisations France Services. Depuis le 1er janvier 2020, 533 France Services ont été mises en place, 900 à la fin de l'année. Actuellement, 25 % des cantons sont couverts et nous sommes dans la cible de l'objectif. À la vitesse où nous nous déployons pour l'instant, nous respecterons la promesse présidentielle qui est que chaque Français soit à moins de trente minutes d'une maison France Services.

Grâce à notre outil de mesure de l'activité des maisons France Services, nous avons pu observer deux faits marquants pendant le confinement. Ainsi, entre le 1er janvier 2020 et fin mai, quasiment 450 000 actes métiers ont été accompagnés, soit 100 000 visiteurs uniques (nous divisons le premier chiffre par quatre car beaucoup de Français reviennent, ayant trouvé un accompagnement). Nous observons par ailleurs un effet de cannibalisation ; en effet, les médiateurs, souvent des travailleurs sociaux, sont très enclins à prendre du temps pour répondre aux questions.

Beaucoup de territoires, je pense notamment à la Bretagne, ont mis un point d'honneur à la former des médiateurs, à gérer la crise sociale dans certains cas. Aujourd'hui, Pôle Emploi se retrouve en difficulté car le public se rend désormais à la maison France Services et non plus dans les locaux de Pôle Emploi. Le public est prêt à parcourir plus de kilomètres pour venir à la Maison France Services afin d'avoir des réponses à ses questions, et exposer ses dossiers pendant 45 minutes, durée moyenne d'un acte France Services. Cela témoigne d'un accompagnement de qualité.

Le deuxième point notable est que la moitié des 445 000 actes réalisés dans les France Services concerne les neuf opérateurs nationaux. Sur ces neuf opérateurs, l'immense majorité concerne Pôle Emploi et la Caisse d'allocations familiales (CAF) ; le reste est marginal (avec une part de croissance très forte sur la préfecture : permis, carte grise...).

L'autre moitié des actes, et c'est une découverte avec France Services, concerne des actes relevant des acteurs locaux (actes d'urbanisme, bourses pour le collège...) témoignant du caractère polyvalent des agents dont certains maîtrisent plus de dix-huit procédures Pôle Emploi, une quinzaine de procédures CAF, celles de la commune comme les cantines etc. Cela surprend beaucoup l'ANCT. Aujourd'hui, nous concevons la décentralisation de l'accompagnement de manière plus forte en embarquant nos directions régionales et nos directions territoriales de manière plus proactive.

Nous dénombrons aujourd'hui 11 hubs qui couvrent 51 départements. Pour couvrir la France, nous aurions besoin d'une vingtaine de hubs. Lors de la première vague, un jury sélectionnait les dossiers sur la maturité et la dimension hybride du projet : êtes-vous capables d'embarquer les associations, d'avoir cet équilibre que nous recherchons avec les collectivités ? Pour la deuxième vague, nous y réfléchissons actuellement, l'idée est de construire avec les territoires les propositions de hubs. Cela sera probablement un appel à manifestation d'intérêt (AMI) au fil de l'eau.

Enfin, nous essaierons surtout de financer des programmes d'action encore plus précis. Nous nous sommes aperçus que le déploiement du Pass numérique est un sujet assez embarqué par l'appel à projets, ce n'est peut-être pas la peine d'insister. Nous devrions peut-être concentrer les hubs sur la fédération d'écosystèmes, le recensement des capacités, la mise en place des cartographies. Il s'agit de la mission que nous essaierons d'accélérer.

L'autre point évoqué est l'inclusion numérique des entreprises. Dans le cadre de Solidarité Numérique que nous avons accompagnée pro bono, avec le secrétariat d'État au numérique, nous avons fait la promesse de faire perdurer et développer les dispositifs qui fonctionnent.

L'année dernière, avec Olivier Sichel, nous avons réalisé une visite de terrain au Canada, le point d'exemple qui a permis au Président de la République de penser France Services. Service Canada fonctionne sur trois niveaux de services. Ce ne sont pas les lieux, car la géographie canadienne est évidemment radicalement différente de la nôtre, mais la logique de transformation dans laquelle ce pays est engagé est très intéressante. Le premier niveau est le site web extrêmement clair et simplifié mis en place ; nous pourrons en rediscuter. La plateforme téléphonique intervient en second niveau d'accès. Cette plateforme est elle-même répartie sur trois niveaux d'accueil, avec des appels sortants, ce qui est extrêmement rare dans l'administration. Une fois que vous avez passé tous ces caps, quelqu'un vous redirige vers les lieux (même si bien sûr, vous pouvez vous diriger seul vers les lieux). Ce canal téléphonique, aujourd'hui, nous intéresse énormément et nous aimerions y travailler. Nous expérimenterons à la rentrée quelque chose autour de la médiation téléphonique. Cela a fonctionné sur la base du volontariat avec Solidarité Numérique mais devra perdurer de manière plus professionnelle.

L'inclusion numérique couvre aussi les TPE, PME, les commerçants et les artisans. Lorsque vous êtes restaurateur par exemple, que votre expert-comptable effectue toutes vos procédures depuis toujours parce que vous êtes concentré sur votre activité en tant que telle, vous n'avez peut-être pas les compétences numériques nécessaires pour les démarches administratives. Aujourd'hui, nous avons un vrai sujet avec les procédures d'obtention des Kbis, le téléchargement des pièces pour les prêts garantis par l'État (PGE), les dispositifs de mesures de la Banque publique d'investissement (BPI), des régions, etc. Beaucoup de personnes ne savent pas le faire et se sont adressées à France Services à la réouverture des locaux. Aujourd'hui, ces personnes se voient opposer des refus, car elles se retrouvent face à un travailleur social qui ne veut pas effectuer les procédures économiques ou financières à la place du demandeur, qu'il redirige alors vers la chambre de commerce et d'industrie (CCI). Cependant, les CCI sont peu nombreuses et toutes situées dans les grandes villes. Il s'agit d'un vrai sujet, porteur, sur lequel nous devons travailler, car la transformation numérique des TPE/PME permettrait assurément d'accélérer l'attractivité de certains territoires.

Enfin, vous m'avez interrogé sur l'employabilité et les compétences numériques. Nous sommes actionnaires de la société Simplon, et partenaires historiques de la Grande École du Numérique, un grand appel à projets qui labellise des lieux et des compétences numériques. Depuis trois ans maintenant, 10 000 personnes ont été formées au niveau bac et infra-bac, avec une double vocation d'attractivité et de compétence numérique pour les entreprises. De grands groupes (la Société Générale, Capgemini...) recrutent des gens de ce niveau-là. Vous n'avez pas besoin d'avoir un bac+5 pour disposer de compétences numériques. Le numérique est l'une des grandes et dernières voies d'ascension sociale de ce pays. Il y a de très belles histoires, je ne vais pas vous citer l'École 42, de la French tech... Des personnes infra-bac connaissent aujourd'hui une vraie réussite et perçoivent de bons salaires. Nous investissons dans la société ESUS-Simplon, aujourd'hui le plus grand réseau de fabriques en France, avec 72 fabriques (dont 54 en France), formant 2 000 personnes par an.

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