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Robert Navarro
Question écrite N° 19204 au Secrétariat d'État


Difficultés rencontrées lors de la résiliation de contrats avec des fournisseurs d'accès à internet

Question soumise le 10 décembre 2015

M. Robert Navarro attire l'attention de Mme la secrétaire d'État, auprès du ministre de l'économie, de l'industrie et du numérique, chargée du commerce, de l'artisanat, de la consommation et de l'économie sociale et solidaire sur les remontées d'un nombre croissant de citoyens qui se plaignent des difficultés rencontrées lors de la résiliation de contrats les liant à SFR-Numericable.

Un nombre significatif de citoyens a fait état de la même mésaventure : alors que ces derniers ont restitué l'ensemble du matériel, décodeur numérique, routeur, box fibre, etc., SFR-Numericable leur facture des frais de non-restitution du matériel. Plusieurs de ces citoyens lui ont montré le récépissé de La Poste faisant état d'un retour au poids conséquent. D'autres ne les ont pas conservés, ce qui est somme toute assez classique pour ce qui est une simple formalité. Malgré appels, messages électroniques et courrier recommandé, ils éprouvent les plus grandes difficultés à être remboursés par SFR-Numericable.

Bien sûr, il y a le hasard et les coïncidences. Mais tant de sollicitations interpellent. C'est la première fois en sept années de mandat qu'il voit un problème revenir de façon aussi récurrente. Attaché au service public postal, il imagine mal, par exemple, les facteurs de La Poste ouvrir systématiquement les colis à destination de SFR pour y prélever des disques durs dont ils n'auraient que faire.

Aussi l'invite-t-il à intervenir : la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) doit pouvoir contrôler et vérifier s'il s'agit d'une simple coïncidence ou d'une volonté délibérée de la part de SFR-Numericable. La facturation de ce matériel représente jusqu'à un an d'abonnement. Pour les citoyens concernés, le montant équivaut parfois à un demi mois de salaire, sans compter le temps perdu et les sommes dépensées à tenter d'obtenir gain de cause, sans parler de ceux qui ont égaré le récépissé de La Poste.

Il conviendrait par ailleurs d'interdire à l'occasion d'un prochain projet de loi relatif à la consommation les prélèvements non justifiés de ce type : l'entreprise devrait vérifier la non-restitution du matériel avant de faire un prélèvement. Enfin, la loi devrait prévoir un mécanisme automatique de dédommagement des citoyens qui se font littéralement « balader » de services en services, de numéros surtaxés en numéros surtaxés, pour faire valoir leurs droits, tout simplement.

Réponse émise le 10 mars 2016

Les procédures de résiliation des contrats de communications électroniques sont encadrées par plusieurs dispositions du code de la consommation. Lorsque des frais de résiliation sont prévus au contrat, l'opérateur de communications électroniques ne peut facturer au consommateur que les frais correspondant aux coûts que lui-même supporte pour la résiliation (article L. 121-84-7). De plus, en raison de possibles abus, l'utilisation des numéros surtaxés a été interdite par le législateur dans des circonstances particulières. Ainsi, en application de l'article L. 113-5 du code de la consommation, ces numéros ne peuvent pas être utilisés par un professionnel pour le traitement des réclamations et plus généralement en vue de la bonne exécution du contrat. Les services d'enquêtes de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ont constaté une augmentation globale du nombre de plaintes dans ce domaine. Plusieurs réunions ont été organisées avec les services « juridique » et « relation consommateur » des entreprises concernées afin de faire part à l'opérateur des préoccupations de l'administration et lui demander d'améliorer rapidement la situation. Les problèmes de résiliation des contrats de communications électroniques, et en particulier de facturation indue pour non-restitution du matériel, ont été évoqués et font l'objet d'une attention particulière. Les services de l'État ont prévu de rencontrer de nouveau les responsables de SFR-Numéricable très prochainement et ne manqueront pas de vérifier que toutes les dispositions ont été prises par l'entreprise afin de résoudre les difficultés identifiées.

5 commentaires :

Le 21/04/2016 à 12:57, Richard JACQUOT a dit :

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Je vis aux EU. Je demenage, alors je ferme tous les compteurs. Electricite sans probleme et en deux minutes avec une gentille dame au telephone et qui, sans que je demande quoique ce soit, m'envoie un petit email pour confirmer. Meme ecperience professionnelle avec l'eau. Arrive SFR, d'abord trouver le numero a appeler, puis la sequence 2-4-2 pour atteindre la dame grincheuse. Il faut nous envoyer une lettre recommandee, vraiment madame pour une resiliation? Et non, nous ne pouvons pas envoyer les etiquettes a une adresse differente de celle ou le service est donne. Mais la maison est vide, alors comment je fais madame? Ah, il fallait nous appeler quinze jours avant votre depart. Franchement, SFR voudrait garder ces clients par la force, il ne s'y prendrait pas autrement. Comment cela peut-il etre legal? Le risque financier d'EDF et de la Lyonnaise des Eaux ne peux pas etre moindre que celui de SFR, alors comment SFR peut il justifier la maniere avec laquelle il gere les resiliations. Et comment cela affecte-t-il le commerce dans ce secteur si les consommateurs n'ont pas la liberte de choix?

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Le 11/06/2016 à 23:25, florence lesaint a dit :

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Je ne sais plus à qui m'adresser, j'ai résilié mon contrat en janvier 2016, j'ai tout renvoyé: une box de 15 ans qui ne servira plus à personne, un décodeur tv tout pareil, toute la connectique et même les modes d'emploi que j'avais conservé. j'ai la preuve de ce retour, 1 mois plus tard, courrier SFR qui me demande d'envoyer ce qu'ils ont déjà reçu! courrier, envoi des preuves etc... je reçois un mail du directeur des relations clients me confirmant qu'ils ont bien reçu mon matériel et que je ne dois plus rien, tout est réglé. Sauf que j'ai reçu 3 lettres de rappel, toujours pour la même mauvaise raison, à chaque fois appel au service client , ou on me répond: ha oui c'est écrit sur mon écran, je fais le nécessaire ne tenez pas compte de la lettre. Et maintenant étape suivante une boite de recouvrement mandatée par SFR,

qui me réclame toujours la même chose, sans se donner la peine de lire mes réponses, affirmant que je ne lui en donne pas et ce, malgré les accusés de réception de mes mails. Ils me menacent maintenant de poursuite au tribunal!

quelqu'un peut-il arrêter ce cirque ou va-t-il falloir vraiment aller jusqu'au tribunal ?

Quelle perte de temps et d'argent stupide!

SFR n'en a pas fini avec ses mauvaises habitudes

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Le 09/01/2017 à 14:01, Clemence DECAY LAGRUE a dit :

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C'est aberrant qu'une grosse entreprise s'affranchisse ainsi des lois et arnaque des milliers de personnes, en toute normalité ! C'est du vol dissimulé !

Suite à une augmentation de mon forfait clé internet, sans avertissement ni autre forme de procédure, et n'étant plus engagée depuis 1 an, j'ai demandé la résiliation début décembre : la boutique me renvoie au numéro 1023, lui-même me renvoie sur internet, qui lui-même me renvoie au numéro 1023, qui lui-même me demande aujourd'hui une lettre recommandée avec AR (12€ environ !) + 10 jours d'attente avant que ce soit pris en compte, et je ne sais même pas à quelle adresse l'envoyer ...

Où trouver de l'aide ? Comment faire bouger les choses ?

Je suis désespérée ...

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Le 31/01/2017 à 15:59, MICHELEFOUSSARD a dit :

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SFR 31 JANVIER 2017- résiliation en Novembre 2016 - renvoi du matériel - envoi de 2 lettres recommandées avec AR : malgré tout SFR continue de ponctionner sur mn compte - J aime ma banque : que faire..

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Le 12/03/2019 à 17:09, Patrick Lopez (Ingénieur en Informatique) a dit :

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Monsieur le Sénateur,

Je suis un citoyen respectueux du droit habitant du département de l'Hérault et je suis effaré par les violences policières à l'encontre de manifestants. Je tiens à vous faire suivre ci-après une lettre ouverte destinée à Monsieur Le Président de La République et son gouvernement.

Monsieur le Sénateur, il nous sera maintenant impossible de dire que nous ne savions pas. Je vous demande de porter cette lettre à la connaissance du gouvernement et demander l'interdiction de l'usage excessif des LBD et grenades mutilantes par les Forces de l'Ordre.

Voici le texte de la lettre ouverte :

« Etat de droit ? » lettre ouverte à Monsieur Emmanuel Macron et son gouvernement.

Le 8 mars 2019 lors d’une réunion du grand débat une jeune femme, représentante de la Confédération paysanne, a vivement critiqué l’attitude des forces de l’ordre face aux Gilets jaunes. S’en est suivi un échange avec Mr. Emmanuel Macron, au cours duquel l’agricultrice évoque l’«enquête approfondie» demandée par l’ONU. Le président Français rétorque « Ne parlez pas de répression ou de violences policières, ces mots sont inacceptables dans un état de droit ».

Monsieur Macron, vous niez publiquement une « répression dans un état de droit » en dépit de tous les faits avérés.

Mais sommes-nous encore dans un « État de Droit » ?

Alors que la France est rappelée à l’ordre successivement par de nombreuses instances ; Amnesty International, Le Conseil de l’Europe, Le parlement Européen, l’ONU. Alors que des restrictions au droit sont condamnées par le Syndicat des Avocats de France. Alors que des syndicats de Police dénoncent la gestion de la crise. Alors que de nombreux témoins sont réduits au silence. Alors qu’une lettre ouverte signée par 35 Ophtalmologistes demande un moratoire sur les Lanceurs de Balles de Défense (LBD). Comment pouvez-vous affirmer que nous sommes encore dans un État de Droit ?

1.Amnesty International : Le 17 décembre condamne et dénonce un «Usage excessif de la force lors des manifestations des ‘’Gilets Jaunes’’ »https://www.amnesty.fr/liberte-d-expression/actualites/usage-excessif-de-la-force-lors-des-manifestations,

2.Le Conseil de l’Europe : le Mardi 26 février, la commissaire aux droits de l’homme du Conseil de l’Europe a rendu public, un mémorandum adressé aux autorités françaises concernant le maintien de l’ordre lors des manifestations des « gilets jaunes ». Dunja Mijatovic les invitent à « mieux respecter les droits de l’homme », à « ne pas apporter de restrictions excessives à la liberté de réunion pacifique » et à « suspendre l’usage du lanceur de balle de défense » https://www.lemonde.fr/societe/article/2019/02/26/gilets-jaunes-le-conseil-de-l-europe-reclame-la-suspension-du-lbd_5428371_3224.html,

3.Le Parlement Européen : dans sa résolution votée jeudi 14 février 2019 par les députés européens condamne la violence excessive employée par les forces de police à l’encontre des manifestants. La France est particulièrement visée en raison du nombre et de la gravité des blessures infligées par la police aux gilets jaunes. Des experts témoignent : https://www.humanite.fr/le-parlement-europeen-condamne-les-violences-policieres-contre-les-manifestants-667970

4.l’ONU, le 14 février 2019 des experts de l'ONU dénoncent des restrictions graves aux droits des manifestants «gilets jaunes» et des restrictions au Droit : https://www.ohchr.org/FR/NewsEvents/Pages/DisplayNews.aspx?NewsID=24166&LangID=F&fbclid=IwAR25CwiVaLXPFlj8Glp5iEr2ECmfq_f3gtkMEuKdtMQJqnqy3gGotdOrq74

5.Les Syndicats de Police : Le 5 décembre Vigi Police appelle à la grève illimitée et dénonce la façon dont la crise est gérée par la hiérarchie policière et le gouvernement : https://www.ouest-france.fr/societe/gilets-jaunes/un-syndicat-de-police-rejoint-les-gilets-jaunes-et-appelle-une-greve-illimitee-6113395. Le 16 janvier 2019 le syndicat « Policiers en Colère » dénonce les ordres de répressions et les manipulations du comptage des manifestants : https://www.atlantico.fr/decryptage/3563636/gilets-jaunes--un-syndicat-policier-s-emeut-des-ordres-de-repression-et-du-comptage-des-manifestants,

6.Le Syndicat des Avocats de France : le 12 février 2019 dénonce un droit d’exception dans le traitement judiciaire du mouvement des Gilets Jaunes : http://lesaf.org/le-traitement-judiciaire-du-mouvement-des-gilets-jaunes-un-droit-dexception/

7.Une justice d’exception révélée le 12 janvier 2019 par une note du Procureur de Paris sur le traitement des Gilets Jaunes, cette note porte atteinte aux libertés individuelles : https://www.francetvinfo.fr/economie/transports/gilets-jaunes/gilets-jaunes-une-note-du-procureur-de-la-republique-de-paris-preconise-de-ne-lever-les-garde-a-vue-qu-apres-les-manifestations_3207897.html

8.35 ophtalmologistes ont envoyé une lettre à Emmanuel Macron demandant un moratoire sur l'utilisation du lanceur de balle de défense. Parmi eux, le professeur Bernard Delbosc, chef du service ophtalmologie au CHU de Besançon : https://www.francebleu.fr/infos/societe/un-ophtalmologiste-demande-un-moratoire-sur-les-lbd-a-emmanuel-macron-1552205709

9.Enfin L’ONU au travers de Michelle Bachelet, haut-commissaire aux Droits de l'homme, réprimande la France "Nous encourageons le gouvernement français à poursuivre le dialogue et demandons urgemment une enquête approfondie sur tous les cas rapportés d'usage excessif de la force" : https://www.francetvinfo.fr/economie/transports/gilets-jaunes/gilets-jaunes-les-violences-policieres-font-reagir-l-onu_3222057.html

Monsieur Le Président de la République Française, il semble que vous n’ayez pas pu voir les agissements frauduleux de l’un de vos plus proche conseiller, justicier autoproclamé de manifestants, donnant lui-même des ordres aux commandement de Police,faisant saisir illégalement des enregistrements vidéos, ayant des entrées à la Préfecture, portant ou exhibant illégalement des armes, se parjurant sous serment, utilisant des passeports diplomatiques illégalement, possiblement acteur de contrats suspects, violant ses obligations judiciaire.

En demandant publiquement l’indulgence pour Mr Benalla, au lieu d’exiger et faire en sorte que toute la justice soit faite, vous et votre gouvernement avez décrédibilisé l’État Français.

En fermant les yeux sur la répression et les violences policières exercées à l’encontre de Citoyens Français qui exercent leurs droits à manifester, vous et votre gouvernement décrédibilisez l’Etat Français et ses Forces de l’Ordre.

Comment voulez-vous que les Citoyens Français, l’Europe et le reste du monde vous croie encore lorsque vous affirmez que nous sommes dans un État de Droit ?

Signé : Citoyens Français réprimés

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